Binnen een organisatie waarin meerdere mensen samenwerken, heb je altijd te maken met kennisoverdracht tussen collega’s. Denk bijvoorbeeld aan kennis over je klanten, hun processen en de projecten die er lopen. De gezamenlijke kennis van jouw team maakt jouw bedrijf uniek en waardevol voor de klant. Het stelt je daarbij in staat om je klanten een persoonlijke benadering te bieden en je hiermee te onderscheiden van je concurrentie.
Het belang van intern kennis delen
Door kennis met elkaar te delen maakt jouw organisatie zichzelf sterker en minder afhankelijk van individuele teamleden. Mocht een teamlid bijvoorbeeld ziek of op vakantie zijn, dan kan de rest het gemakkelijk overnemen.
Kenniseilandjes
Het overdragen van kennis kan op verschillende manieren, maar is niet altijd vanzelfsprekend. Je merkt dat er vaak binnen bedrijven toch kenniseilandjes ontstaan doordat er niet goed wordt overgedragen of gedocumenteerd.
Er wordt bijvoorbeeld wel informatie over en weer gemaild of overleg gepleegd, maar dat is in veel gevallen maar met een beperkt aantal medewerkers. Het is belangrijk om ook deze interne kennisoverdracht goed vast te leggen, zodat alle relevante medewerkers gebruik kunnen maken van deze informatie.
Stuur je een mail naar een collega over een klant? Leg hem dan dus ook vast bij die klant in je CRM-systeem. Heb je overleg over deze klant? Maak hierbij dan even een verslag van de essentiële punten en zet dit ook in je CRM.
Op deze manier weet een medewerker die niet betrokken is geweest bij de initiële kennisoverdracht wel altijd waar hij of zij de laatste stand van zaken van een klant kan vinden.
Kennis centraliseren
Het centraal vastleggen van communicatie met de klant klinkt allemaal logisch, maar toch gaat dit bij veel organisaties nog fout. Vaak wordt het geweten aan een gebrek aan discipline om het vast te leggen. Dit is mogelijk wel een deel van het probleem, maar ook heerst er vaak onduidelijkheid over welk proces gehanteerd moet worden.
Als je hier een eenduidig proces voor creëert geef je je medewerkers handvaten om hier actief mee bezig te zijn. Zorg dat je aangeeft wat vastgelegd moet worden, waar het vastgelegd moet worden en bij voorkeur ook wanneer het vastgelegd moet worden.
Voorbeeld
Proces: Inventarisatie prospect
Wat: uitgangssituatie, huidige oplossing, probleemstelling, gewenste situatie
Waar: In het CRM, bij de relatie in de categorie “Gespreksverslagen”
Wanneer: Direct na het inventarisatiegesprek
Efficiënt kennis delen binnen de software van Compenda
Begin bij de vastere processen zoals een inventarisatie en werk toe naar meer “adhoc” overleggen. Het zal in het begin niet perfect gaan, maar de enige manier om dit te verbeteren is door het consistent vol te houden. Het helpt om een goed takensysteem te gebruiken die bijvoorbeeld automatisch een taak inplant voor het maken van een gespreksverslag, nadat je de afspraak zelf “voltooid” hebt. Hierbij kan een CRM systeem zoals Compenda je perfect helpen.
Voor processen zoals een inventarisatiegesprek, zou je ook formats kunnen maken om het nog gemakkelijker te maken om vast te leggen. Wij gebruiken hiervoor standaarddocumenten in Compenda. Hierdoor staat het gelijk op een centrale plek vastgelegd en kan iedereen het terugvinden.
Ook voor processen die wellicht een minder vaste structuur hebben kan het handig zijn om goed vast te leggen. Denk hierbij aan algemeen mailverkeer met klanten over vragen en afspraken. Het is essentieel om jezelf en medewerkers aan te leren om na klantcontact te denken “moet ik of een collega deze informatie later terug kunnen vinden?”.
Iets dat op vlak van mailverkeer al erg helpt is een Outlook koppeling, zoals die van Compenda. Onze plug-in helpt je met het automatisch vastleggen van uitgaande communicatie per mail en ook met het archiveren van binnenkomende e-mail. Wij hebben een systeem dat ervoor zorgt dat je enkel de belangrijke zaken gemakkelijk archiveert op de juiste plek. Zo centraliseer je de communicatie en niet de ruis.
Heb je meer vragen over CRM beheer? Of wil je weten hoe onze software jou kan ondersteunen bij kennisoverdracht en andere processen? Neem gerust vrijblijvend contact met ons op!